外国人活用

外国人の接客サービスを上げるためのプロジェクト

昨年の夏から、一部外食店様の協力を頂きまして、愛知県立大学国際学科と外国人の接客スキルを上げるための調査と分析をしています。

まずは店舗で勤務をする外国人だけでなく、日本人、管理者(店長、社員)からヒアリングをして、それぞれの接客に対する意識を調査。そして、その意識においてどう違いがあるのかをレポートとしてまとめました。

そして、2月24日にご協力頂いた外食チェーン店様の幹部会にて、外国人の接客レベルをいかに上げていくのか。それを各店共通でできるためのマニュアルの提出とその使用方法をお伝えしました。

まず大前提として日本人が理解しておいたほうがいいのは、日本人と外国人では、主語が違うということです。お客様からクレーム、注意を受けた際、多くの日本人はそれをお店が、という主語で対応をします。だから、スグに謝ることもできますし、店舗としての状況を説明しようとします。ただ、外国人は、アナタは、という主語で捉えます。アナタは、という主語で捉えた時、例えば料理が遅いとクレームが入れば、それは厨房が遅れているからであり、自分には関係がない、という理屈にもなります。

これは、主語を省略することで会話が成り立っている日本語の特殊性で、他の外国ではないことです。(外国では、必ず主語を入れるので、例えば料理が遅いことを伝えるのであれば、このお店は料理が遅いけどどうなっているのだ、という言葉になり、あなたではなく、お店に対するクレームであることが明確です)

日本語には敬語でも尊敬語と謙譲語というものがあります。接客サービスを外国人に教える際、その違いを説明したりすることがありますが、それだと外国人には理解してもらえません。そもそもその違いがよく分からないし、相手との上下関係で理由づけをされると、多くの外国人は、自分がへりくだらないといけないことに反発を感じます。そうではなく、正しい敬語を使いましょう、と店舗で使われている敬語の確認をすることが、最も外国人にとっては理解がしやすいものとなります。そもそも価値観が違うわけですから、その職場で使用する言語の標準化をする、という考え方をすればいいわけです。

他にも調査をすることで、多くの手法を発見することができました。そして、報告を終えた後に担当の方から、マニュアルは会社、お店本位で作成すればいいものではなく、相手の理解をした上で作成、加工していくべきだということが非常に理解できた、と嬉しい言葉も頂けました。

これからもその研究を続けていくことで、増えていく外国人接客従事者が活躍できる環境のサポートをしていきます。

 

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