外国人活用

外国人のクレーム対応の課題解決に取り組みます。

外食産業では外国人、特に留学生の活躍の幅が広がってきており、以前はバックヤードだけの勤務だったのが、最近はホールでの接客業務でも、多くの外国人が働くようになってきました。これから外食の現場で勤務できる特定技能者が増えてくれば、その傾向はより高まってくると想定されます。

ただ、どの外食業の担当者も不安だと口を揃えて言われるのが、クレームに対する対応です。クレームは最初の対応次第で、何事もなく終わるか、大きな問題になるかが分かれます。そして、それは日本語を理解しているかどうか、だけで対応できる問題ではありません。

日本人はお客様から何かを言われた場合、その場の空気で判断をしますが、外国人の場合、その言葉をそのまま受け止めるケースがあります。例えば、料理が遅い、と言われれば、日本人であれば、

「申し訳ございません。至急伝えてまいります」となりますが、外国人なら、

「はい、時間がかかっています」と、その言葉に対して返答をする、という可能性がある。

それは、不満に感じる状況の違いが日本人と外国人では違う、ということがあります。そして、苦情を伝えるときの言葉の使い方も違います。先ほどの、料理が遅い、を外国人が伝えるのなら、

「私はかなり待たされていますが、料理が来ないので、アナタはシェフにいつ料理が運ばれてくるのかを聞いてきなさい」

というハッキリわかる言い方になるかと思いますが、最初のクレーム段階でそこまで言うお客様は少ないかと。

そういった根本の部分の教育さえしておけば、クレームの発生頻度が下がり、積極的に外国人を雇用しようとする動きにも繋がると考えています。

実際に働く人たちへのインタビューで、まずは抱えている課題を浮き彫りにすべく、ある大学と共同で活動をしていきます。

具体的な話ができるようになれば、また報告します。

 

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